ir messen und messen und haben unzählige Möglichkeiten, Daten zu analysieren. Warum aber wird die Auswertung von Kundenbewertungen immer noch unterschätzt? Und das, obwohl sich Reviews enorm auf den Erfolg deines Unternehmens auswirken können. Denn über 90 % der Kunden lesen Produktrezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Diese Rezensionen sind nämlich die schnellste und einfachste Art, um herauszufinden, welche Qualität die gewünschten Dienstleistungen oder Produkte haben.
Deshalb sollte dein Unternehmen stets eine hohe Kundenzufriedenheit auf jeglichen relevanten Bewertungs-Plattformen aufweisen. Damit schaffst du Vertrauen bei deinen (potentiellen) Kunden und erhöhst dadurch deine Conversionrate. Außerdem: je bessere Bewertungen und Kommentare dein Unternehmen (oder Dienstleistung / Produkt) generiert, desto weiter oben wird es auf der jeweiligen Plattform gelistet.
Du weißt noch nicht auf welchen Plattformen du vertreten sein solltest? Und bist noch auf der Suche nach den passenden Tools und Softwares, um dein Review Management voranzutreiben und schnell auf Bewertungen reagieren zu können? In diesem Artikel stellen wir dir die wichtigsten Plattformen vor und du erfährst, auf welche Faktoren es bei der Auswahl des richtigen Review Management Tools ankommt.
Du möchtest mit deinem Unternehmen Aufmerksamkeit erregen? Dann solltest du auf möglichst vielen Plattformen vertreten sein und deine jeweilige Präsenz dort gut im Blick haben. Hier sind fünf der wichtigsten:
Google ist sicherlich mit Abstand die wichtigste Plattform, wenn es um Review Management geht. Die Bewertungen befinden sich auf Googles Location Plattform „My Business“, die alle Branchen umfasst.
Wichtig: Hier fließen nicht nur die direkten Google Reviews ein, sondern auch Rezensionen aus unabhängigen Plattformen wie Trustpilot, Trusted Shops, Augezeichnet.org oder Reputation.com.
Mit etwa 40.000 neu veröffentlichten Bewertungen täglich ist Trustpilot eines der größten und am schnellsten wachsenden Bewertungsportale.
Alle Kundenbewertungen zu einem Unternehmen können dabei auf dessen Profilseite abgegeben werden, wo sie anderen Nutzern nachher auch angezeigt werden. Außerdem gibt es eine Gesamtbewertung in Form eines TrustScores und eine Sternebewertung.
Auf Yelp bewerten User lokale Geschäfte, Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen (wie Restaurants, Cafés, Hotels oder andere Einrichtungen). Mit guten Ratings kann man hier schnell sehr weit oben erscheinen. Insbesondere, wenn das Unternehmen standortabhängig ist und die Suchanfrage diesen Ort enthält.
Gut zu wissen: Für jeden neuen Stern, den ein Unternehmen auf Yelp erhält, steigt der Umsatz um bis zu 9 %.
Durchschnittlich werden auf der größten E-Commerce Plattform knapp 7.400 Produkte pro Minute verkauft, davon jedoch (abhängig vom Unternehmen) lediglich zwischen 1,5 und 15 % bewertet. Insbesondere, wenn man sich nur auf die eigenen Erinnerungsmails von Amazon verlässt und nicht selbst aktiv wird, bleibt die Bewertungsquote geringer.
Je mehr Bewertungen, desto besser. Um das zu forcieren, sollte der Prozess so einfach wie möglich gestaltet sein. Ist es zu aufwendig oder kompliziert, etwas zu bewerten, wird der Kunde es wahrscheinlich nicht machen.
Der kürzeste Weg zu mehr Reviews? Einfach nachfragen. Das geht beispielsweise recht unkompliziert mit automatischen Nachverfolgungs-E-Mails nach einem kürzlich getätigten Kauf oder Interaktion mit deinem Kundenservice. Dazu bietet sich eine Kundenservice-Software an, mit der du eine solche automatische Nachricht anlegen kannst, die zu einem bestimmten Zeitpunkt an deinen Kunden gesendet wird.
Allgemein vereinfacht eine Kundenservice-Software die Verwaltung, Organisation und Beantwortung von Kundenanfragen. So kannst du kanalübergreifenden und nahtlosen Kundenservice bereitstellen, der die Customer Experience verbessert. Denn allgemein geben deine Kunden eher eine (positive) Review ab, wenn du ihnen einen richtig guten Service bietest und alles reibungslos abläuft.
Tipp: Selbst aus einer ursprünglich negativen Bewertung kann der richtige Kundenservice ein positives Kauferlebnis machen. Es ist also sehr wichtig, wie dein Unternehmen mit den erhaltenen Reviews umgeht.
So viele Online-Shops, Bewertungsplattformen, Verbraucherplattformen und Portale, die es mittlerweile gibt. Da kann man schnell den Überblick verlieren – zum einen über seine ganzen Online-Reviews und zum anderen über die wirklich relevanten Plattformen für sein Unternehmen.
Um dein Review Management voranzutreiben und schnell auf Bewertungen reagieren zu können, ist deshalb ein Review Monitoring Tool unerlässlich. Es erleichtert nämlich deine Arbeit und gestaltet sie nicht nur übersichtlicher, sondern auch bequemer und effizienter. Denn hiermit hast du sämtliche Online-Bewertungen, Fragen und Kundenmeinungen direkt im Blick und kannst im Idealfall unmittelbar aus dem Tool heraus auf all deine Reviews antworten.
Des Weiteren kannst du mit einem Review Monitoring Tool dein gesamtes Kundenfeedback strukturierter für dich nutzen, um daraus bessere Consumer Insights zu generieren und daraus deine Produkte und Services zu optimieren. Manche Tools bieten dir auch vorab Beratungsgespräche zur Identifikation deiner relevantesten Plattformen sowie Social-Listening- und Monitoring-Funktionen. Zudem kannst du mit einigen Tools dein Unternehmen direkt mit deinen Marktbegleitern vergleichen und deine Bewertungen für Social Media oder deine Website nutzen.
Tipp: Grundsätzlich ist es wichtig, dass du auf deine Reviews antwortest, da du damit das Vertrauen in dich stärkst. Der neue Content aus Bewertungen und Antworten auf die Kommentare hat außerdem einen positiven SEO-Effekt und hilft dir durch bestimmte Keywords, bei den Suchmaschinenergebnissen weiter oben zu landen.
Übersicht
Du siehst sämtliche Bewertungen, Fragen oder Meinungen und, auf welchen Plattformen du überall bewertet wirst.
Effizienz
Du kannst alles zentral an einer Stelle verwalten.
Geschwindigkeit
Du kannst viel schneller auf (negative) Reviews reagieren.
Vergleich
Du siehst, wie deine Konkurrenz performt.
Um dir die Suche zu erleichtern, solltest du dich bei der Recherche an folgenden Kriterien orientieren:
Schwerpunkt
Die Bewertungen welcher Plattformen fließen ein bzw. können sämtliche für dich relevante Plattformen beobachtet werden?
Funktionsumfang
Sind alle wichtigen Basisfunktionen vorhanden? Kann man direkt aus dem Tool heraus auf die Bewertungen reagieren? Besteht die Möglichkeit, die Bewertungen mühelos auf Social Media oder der Website zu teilen? Kann man sich mit Marktbegleitern vergleichen? Gibt es Schnittstellen zu anderen Tools?
Funktionsweise
Wie steht es um die User Experience und das User Interface? Ist die Bedienoberfläche intuitiv gestaltet?
Preis
Wie gestalten sich die Kosten abhängig von der Anzahl an Nutzern und dem Umfang der Features?
Support
Gibt es die Option auf einen Support und/oder eine feste Ansprechperson? Besteht im Vorhinein die Möglichkeit einer Beratung, um die relevantesten Plattformen für sich zu evaluieren?
Tipp: Nutze die Testphasen, die Review Management Tools in der Regel anbieten, um das richtige Tool für dich zu finden.
Der Umgang mit deinen Onlinebewertungen ist entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens. Deshalb solltest du sämtliche Reviews auf den für dich relevanten Plattformen stets im Blick haben und unmittelbar auf schlechte Reviews antworten.
Sollte es noch keine oder wenige Bewertungen zu deinem Unternehmen, Produkt oder deiner Dienstleistung geben, bietet sich eine Kundenservice-Software an, um die Bereitschaft deiner Kunden zur Abgabe einer Bewertung zu steigern und die Customer Experience zu verbessern.
Zum richtigen Monitoring und Management deiner Bewertungen benötigst du dann ein Review Monitoring Tool, das zu deinen Bedürfnissen passt. Bei der Auswahl hilft dir eine ausgedehnte Testphase, in der alle Teammitglieder mit einbezogen werden, die mit dem Tool arbeiten sollen. Unsere Checkliste gibt dir darüber hinaus eine gute Orientierung für die Entscheidung zwischen mehreren Lösungen.
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Till Zier ist CPO bei Matchilla und berichtet als MarTech Experte im MatchZINE über News und Trends zum Thema Marketing, Automation, Analytics und Data.
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